Por: Daniel Valero Andrade | El Asegurador Magazine
Una comunicación transparente con el cliente es fundamental para eliminar la incertidumbre y las adversidades que aparecen en el camino. Ese es el rasgo que distingue a los brokers, es el factor diferenciador que permite ser una alternativa de alto calibre para las compañías de seguros al momento de colocar un riesgo.
Su honestidad y atención personalizada les permite recomendar al cliente el producto o cobertura acorde con sus necesidades. Además, que estén en constante adaptación para así mantenerse competitivos en un mercado cada vez más demandante.
Thomas Arosemena, CEO y Gerente General de LATAM Reinsurance Brokers conversó con El Asegurador Magazine sobre las tendencias en la intermediación de reaseguro y cómo han evolucionado en su oficio para ofrecer las mejores alternativas de protección ante el nuevo panorama de riesgos y la indomable incertidumbre económica.
Pese a los avances tecnológicos que han surgido en la operación del seguro y reaseguro, la atención personalizada del broker sigue siendo parte fundamental del negocio. La transparencia y honestidad se mantienen como elementos que permitirán a los corredores mantenerse en un mercado, hoy en día, altamente competitivo.
El Asegurador Magazine (EAM): ¿Cuáles son las tendencias que hoy están marcando el ritmo de la intermediación de reaseguro en América Latina?
Thomas Arosemena (TA): La intermediación de reaseguro se encuentra en constante crecimiento. Con todos los cambios que ha sufrido el mercado, las aseguradoras buscan facilitar su proceso de colocación de reaseguro mediante un intermediario que pueda ofrecerle distintas opciones de mitigación de riesgos, incluyendo no solo ideas de colocación, sino varias opciones de reaseguradores que puedan brindar alternativas a sus necesidades.
En mi opinión y basado en estos últimos años he observado un comportamiento entre los brokers de reaseguro más de colaboración que de competencia, pues algunos mantienen una expertise en ramos particulares, lo cual otorga una ventaja sobre sus competidores, y otros obtienen un alcance en lo que respecta a relación comercial con aseguradoras en distintos países de América Latina que les brinda una oportunidad de captación de ofertas más alta, por ende, al compartirse riesgos entre ellos se logra una eficiencia mayor para así otorgar a las aseguradoras las mejores alternativas de placement de los riesgos.
EAM: ¿Qué tanto cambió la distribución y la operación de todas las líneas comerciales como consecuencia de la enorme afectación que generó la COVID-19?
TA: El trato con los clientes, o aseguradoras y/o reaseguradoras si ha cambiado en estos últimos dos años; sin embargo, a medida que las personas fueron recibiendo sus vacunas y la confianza de volver a tener contacto unos con otros la situación se ha normalizado. Definitivamente, nos hemos topado con personas de la opinión de mantener el trato a distancia, pero la mayoría desea revivir la experiencia de nuestro negocio que es el trato personalizado y cara a cara. En los inicios de pandemia definitivamente se sufrió un cambio muy radical, las reuniones que antes manteníamos presenciales se tornaron virtuales y de cierta forma no tan entretenidas (por llamarlo de alguna forma), no se lograba sentir esa confianza total que te otorga el estrechar la mano con colegas y darse a conocer personalmente.
No obstante, la mayoría de los negocios se manejan por correos electrónicos desde hace muchos años, por ende, más allá del efecto de tratar de forma directa con los clientes, no se presentó una disminución de intercambio de información para los negocios.
EAM: ¿Qué puede pasar en el mercado de corretaje de reaseguro ante el nuevo panorama de riesgos?
TA: Hay muchas necesidades nuevas en el mercado, pues cada día surge un producto que las aseguradoras prefieren no retener de forma directa o tomar una participación pequeña, por lo cual, buscan una forma de mitigar su riesgo sin la necesidad de acudir a la modalidad de coaseguro, abriendo así las puertas para que el broker gestione su colocación.
La industria se prepara para asumir las nuevas necesidades. Los corredores de reaseguro vamos a la vanguardia de los nuevos retos del mercado y clientes. Voy a mencionar algunos ejemplos del nuevo panorama de riesgos:
- El sector de los seguros ha incorporado nuevos canales digitales para interactuar rápidamente con sus clientes. Las inversiones en tecnología que hicieron las aseguradoras fueron más grandes y específicas, pero dieron como resultado mejores rendimientos del negocio.
- Los clientes de seguros quieren facilidad en los procesos, pero desean empatía y servicio personalizado.
- La protección de los datos es uno de los temas más importantes tanto para usuarios como para las empresas que buscan inspirar confianza.
EAM: ¿Cuál será el nuevo rasgo que deba tener la suscripción ante la abrupta digitalización y deslocalización de la operación del seguro y el reaseguro?
TA: No interpreto la digitalización como un efecto negativo, pues gracias a los nuevos recursos digitales existen medios atractivos y beneficiosos para generar posibilidades de acceso, personalización y contactos a costos razonables. Esto no es más que una nueva oportunidad para buscar estas herramientas digitales que brinden un apoyo para la mejora continua en la suscripción de todos los riesgos, como, por ejemplo, sistemas de alimentación de cúmulos, CAT. Exposure, country risk, entre otras.
El principal rasgo que debe tener la suscripción es la rapidez. La disminución en los tiempos de espera y la comunicación expedita. Debemos volver a nuestras raíces orientadas a dar un servicio al cliente, pues como todos los involucrados saben, esto es un negocio de personas y debemos atender a cada cliente como si fuera el único y las herramientas digitales no hacen más que facilitar esta comunicación.
EAM: ¿Considera que la forma tradicional de operar de los intermediarios se está adaptando al nuevo entorno del mercado?
TA: Nuestra empresa, LATAM Re, se adapta al nuevo entorno del mercado a través de las respuestas expeditas y acertadas que requieren los clientes. A pesar de todas las herramientas digitales que han surgido, mantengo la firme opinión de que el negocio de seguros y reaseguros va a mantener siempre su comportamiento tradicional, claro está, debemos adaptarnos y ofrecer nuevas herramientas, pero la atención personalizada es el factor diferenciador que buscan las aseguradoras en nosotros como brokers.
EAM: ¿Cuáles son los aspectos que requieren mayor cuidado en el oficio del corretaje en un momento como el actual, que continúa plagado de incertidumbre y adversidad económica?
TA: Transparencia y honestidad. Es primordial comunicar al cliente de forma transparente y rápida las decisiones que los reaseguradores tomen con respecto a un riesgo. Dilatar las respuestas o la falta de claridad alimentan la incertidumbre y adversidades que existen en el mercado. Debemos estar siempre pendiente y asesorar correctamente a nuestros clientes, no necesariamente el producto más barato será el producto que abarque todas sus necesidades, es ineludible comprender que el más completo será la mejor alternativa aceptada.